Amazon: Enfim, uma assistência técnica padrão FIFA em terra brasilis

Ontem, dia de jogo, tive uma experiência absolutamente surpreendente e agradável como consumidor. Algo que NUNCA experimentei e jamais tinha visto ou ouvido falar nesses 38 anos de caminhada em terra brasilis. Nem mesmo a Apple Brasil – que, para mim, era a nº 01 em atendimento ao consumidor no Brasil – conseguiu desbancar o suporte que hoje tive da Amazon Brasil.

E faço questão de compartilhar essa história com os leitores do Blog.

Do início ao fim.

Tudo começa com uma simples pergunta:

Por que ter um Kindle?

Bem, posso dizer que sou um (feliz) proprietário de um Kindle Paperwhite 2ª geração. Esse é, hoje, o meu leitor de eBooks favorito e um dos gadgets que mais uso. Algo quase tão útil e presente no meu dia dia como o meu aparelho celular ou minha televisão de tanto que é aproveitado. E esse já é o segundo Kindle que tive: assim que o aparelho desembarcou no varejo brasileiro, comprei o primeiro modelo, bem básico: um Kindle 4 (esse foi o primeiro modelo exportado para o Brasil). Era, digamos assim, um “test drive” de consumidor. Já conhecia a fama do Kindle e e, em algumas viagens ao exterior, percebi que os americanos usavam muito esse aparelho. Fiquei bastante impressionado, particularmente, um dia, em 2012, em uma praia mexicana bem popular, ao ver as espreguiçadeiras tomadas por “gringos” lendo, tranquilamente, sob o sol de meio-dia, seus Kindles… Aquilo me chamou a atenção. Sem exageros: minha mulher e eu éramos os únicos com iPad. Passei a observar mais esse “fenômeno” e percebi que a maior característica do Kindle, naquele momento, que desmerecia totalmente nossos tablets da maçã, era justamente a facilidade desses turistas para leitura: o Kindle não apresentava reflexo na tela! Isso é fruto de uma escolha proposital de tecnologia: enquanto os iPads têm uma tela de LCD e, portanto, são espelhadas, a Amazon optou por fabricar um aparelho com tela de papel eletrônico (ou tinta eletrônica). A ideia é simples: imitar a experiência de ler um livro. Isso é uma enorme vantagem com relação aos demais leitores eletrônicos: as telas em LCD dificultam bastante a leitura em um ambiente muito claro, como uma praia… Naquele dia, na praia, era praticamente como tentar ler algo em um espelho. O pior era configurar o brilho para o máximo e, mesmo assim, ter alguma dificuldade de leitura, isso considerando que a bateria era sugada a cada minuto… Claro que essa era apenas UMA desvantagem do iPad. Na verdade, há outros pontos a serem considerados: um Kindle, nos modelos mais simples, não pode sequer ser considerado um tablet, dada a limitação de recursos e funcionalidades. Está mais para um eReader, ou, melhor, um leitor de eBooks. Enfim, pesando os prós e os contra, resolvi me aventurar no mundo Amazon. Até porque o preço era relativamente baixo (padrão Brasil de consumo, claro): R$ 299,00. E assim foi: comprei meu primeiro Kindle, o mais simples, só com acesso wifi (Kindle 4). Não tinha tela sensível do toque, nem luz de fundo (backlight). Mas tinha grandes qualidades: bateria de longa duração (4 semanas!!!) e o tal de e-ink, aquela tecnologia fenomenal desenvolvida para telas de dispositivos eletrônicos para leitura.

LCD ou e-Ink: qual é melhor para leitura?

Mas os benefícios não paravam aí. Outra grande vantagem seria usufruir do acesso à loja Amazon de eBooks… É algo realmente impressionante como eles são agressivos no mercado. Toda semana, recebo um email com promoções, com duração de apenas 72 horas, de excelentes livros com descontos absurdamente incríveis (até 85%). São as promoções relâmpagos. Sem falar no saldão de livros de R$ 1,99… surreal. Meu acervo digital já conta com 46 livros, 40% dos quais consegui “devorar”. Restam ainda pouco mais de 2 dezenas de livros, mas eu chego lá! É que o impulso da promoção me faz comprar mais livros do que consigo ler… Mas, se tem uma coisa que não dá prejuízo, isso são livros. Então, vou (mesmo) às compras! Sem dó nem piedade. 😀

Enfim… Apesar de toda a minha satisfação com o primeiro Kindle, havia uma limitação que me incomodava: eu só conseguia ler sob alguma luz. Até nisso o Kindle 4 “simulava” um livro: ele precisava de luz externa para conseguir ser usado como leitor de eBooks… Dava para me virar bem: durante o dia, sem problema algum; à noite, bastava acender uma luz na cabeceira da cama, na sala ou no escritório… até que minha esposa engravidou e a leitura à noite, na cama (minha preferida), teve de ser suspensa: o sono dela era precioso demais para ser perturbado com a luz do abajur. 🙂 Felizmente, a Amazon estava, nessa época, anunciando a chegada do Kindle Paperwhite ao mercado nacional, com duas grandes novidades: tela sensível ao toque e retroiluminada (backlight). Aí, sim, chegaria aonde sempre quis… Vantagem adicional: além de poder ler sem depender de luz externa, a retroiluminação da tela era simplesmente fantástica: o brilho não “escapava” para o resto do quarto escuro e não incomodava a minha esposa. Problema resolvido! Outro grande diferencial desse aparelho: o tamanho perfeito para levar para qualquer lugar. Cabe até no bolso de uma calça jeans (ainda hoje, toda vez em que vou ao médico, por exemplo, levo meu Kindle). Mesmo as próprias limitações de recursos que o diferem tanto de um tablet são, para mim, qualidades excepcionais: sem ter como navegar na internet, conferir email, redes sociais, jogar ou mesmo tirar fotografia, a gente acaba se concentrando mesmo na leitura, que é o que realmente importa. Mas isso não quer dizer que todos os Kindles sejam assim, limitados. As versões mais modernas (e caras), como o modelo Fire, já são bem mais completas e não perdem em nada para um iPad, apesar de não disporem, também, do e-ink: o Kindle Fire, assim como seus concorrentes, tem tela de LCD.

Ou seja, em poucas palavras, a experiência de leitura com o modelo Paperwhite rapidamente se mostrou simplesmente perfeita.

Mas… nem tudo são flores. Como qualquer aparelho eletrônico, há sempre o risco de dar problema. E foi o que começou a acontecer.

A primeira tela congelada a gente nunca esquece

Comprei o meu Paperwhite em janeiro deste ano. Logo após algumas semanas, o aparelho travou. Assim, sem aviso prévio. Acreditava que era algo relacionado à senha de acesso que coloquei na tela inicial. Mas, enfim, se o Kindle permite que se tenha esse tipo de segurança, deveria estar pronto a funcionar com esse recurso, não é? Li algumas coisas na internet sobre isso. Fiquei um pouco frustrado, é verdade, mas rapidamente descobri, no próprio site da Amazon, como resetar o aparelho. Segui as instruções e deu tudo certo.

Voltei a ser um feliz proprietário. Eis que o pior estava por vir.

Travamento geral e… fatal

Fiquei alguns dias sem ler no Kindle. Acredito que uns 4 dias nesta semana de Copa. Mas, na última segunda à noite, véspera do jogo Brasil x México, fui me deitar e, ao ligar o aparelho, percebi que a tela travou novamente no acesso por senha. Só que algo diferente aconteceu: a tela se iluminava e apagava sozinha, constantemente, até esgotar a bateria. Algo um pouco pior do que a primeira vez em que travou. Tentei de tudo. Pesquisei no site da Amazon, fui a fóruns de discussão, segui tutoriais e dicas no Youtube. Nada. Algo me dizia que o aparelho tinha “morrido” de vez.

Aí, já comecei a experimentar aquela típica ansiedade de brasileiro… Sabem como é: “cachorro mordido por cobra tem medo de linguiça”. Já imaginava o trabalho que daria ter de levar à assistência técnica, ficar dias, semanas ou meses (apostando em meses) sem o aparelho e, no final de todo o processo, ainda receber algum tipo de desculpa esfarrapada e ter de entrar com uma ação no Juizado ou lançar mão dos inúteis e burocráticos Procons.

Acessei, então, o site da Amazon Brasil e pesquisei na Ajuda onde encontrar uma assistência técnica mais próxima. E quem disse que achei? Não encontrava nada a respeito. Nem um endereço, nem um telefone, nem mesmo um email. Comecei a ficar preocupado… até que “perguntei” pro Google e ele me indicou rapidamente um forum de discussão em que um rapaz teve o mesmo problema que o meu e pedia ajuda. Alguma santa alma sugeriu contatar o suporte da Amazon via site e deu o caminho das pedras, que passo a compartilhar com vocês.

Entrando em contato com o Suporte da Amazon

O acesso ao Suporte deles é até bem simples. O que me faltou foi atenção mesmo.

Logo que você abre o site www.amazon.com.br, você se depara com uma tela de abertura com um campo à direita, na parte superior: “Fale Conosco”.

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Em seguida, ao clicar no link, você é direcionado a outra tela, onde um botão anuncia o mesmo texto “Fale Conosco”.

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Caso você não esteja loggado no site, eles pedirão para você inserir seu email e senha de cadastro.

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Em seguida, você é direcionado à tela do suporte. Entre os campos disponíveis, clique em “Kindle” e, então, escolha o dispositivo do qual você necessita de ajuda.

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Uma vez escolhido o dispositivo do qual você quer suporte, na mesma página, logo abaixo, tem um campo: “2 – Conte-nos mais sobre o seu problema”. Existem três menus “dropdown”. Fiz as escolhas dos assuntos conforme a tela abaixo:

amazon05

Concluída essa etapa, vem o terceiro passo: “Como você gostaria que o contato fosse feito?”.

O atendimento padrão FIFA

E é agora que começa a mágica da Amazon. Escolhi  a forma de contato por telefone clicando no botão “Nós ligamos para você”.

A tela seguinte que aparece é tão surpreendente quando curiosa:

amazon-07

Destaque para os botões:

amazon--08

Parece piada, não é? “Ligue-me agora” ou “Ligue-me em 5 minutos”?

“Só pode ser pegadinha do Mallandro”, pensei.

Fui em frente e cliquei em “Ligue-me agora”.

Eis que o site mostrou um status de conexão e, INACREDITAVELMENTE, meu celular começou a tocar.

Um número não identificado. Atendo o telefone e uma moça com sotaque “portunhol” identifica-se com ENORME simpatia como sendo alguém do suporte da Amazon.

Em 10 minutos de conversa:

  1. Comprovei, por respostas a perguntas específicas e como medida de segurança, minha identidade;
  2. Expliquei o problema;
  3. Fiz alguns procedimentos para tentar resetar o aparelho e restaurar aos padrões de fábrica; e
  4. Forneci alguns dados a mais que ela me perguntou.

A resposta da Amazon ao meu problema

Ao final da conversa, a atendente me comunica que, infelizmente, a empresa não dispõe de assistência técnica no Brasil. Mas não deixou eu nem ensaiar uma reclamação: foi logo avisando que isso não seria um problema, já que o aparelho tem um ano de garantia total e, por isso, eles enviariam um novo Kindle Paperwhite ao meu endereço cadastrado, totalmente sem custo algum. A única coisa que eu deveria fazer era enviar de volta o aparelho defeituoso em até 30 dias, conforme instruções de coleta via UPS que me seriam remetidas por email.

Simples assim!

Quase não acreditei no que ouvi. A empresa propôs a substituição do aparelho por um novo sem nem sequer ver o dispositivo defeituoso. Tomou uma decisão contratual totalmente baseada no meu relato (feito por telefone), o que revelou, para dizer o mínimo, a importância que a Amazon atribui à boa fé na relação de consumo. Tanto de um lado (empresa), como do outro (consumidor).

E assim foi feito.

Minutos depois, recebi dois emails da Amazon:

amazon-09

O primeiro email confirmava toda a consulta ao Suporte que fiz por telefone, inclusive as orientações para devolução do aparelho defeituoso. Deram-me um prazo de 30 dias para fazer a devolução, através de coleta na minha casa via UPS.

O segundo email era a confirmação já do envio (!), por serviço de encomenda internacional, do meu novo Kindle Paperwhite.

Estimativa de entrega: 30/06 – 01/07.

Dá para acreditar nisso?

Sem sair de casa, a partir de um contato iniciado pelo site da empresa, operacionalizado por um rápido atendimento telefônico e concluído por email, tive minha reclamação resolvida!

TUDO ISSO ANTES DO JOGO DA SELEÇÃO!

Caros leitores… Só tenho a dizer uma coisa:

Obrigado, Amazon!

Gostaria MUITO que as empresas brasileiras tivessem essa mesma postura com relação aos seus consumidores. Mas muito MESMO.

Um dia, quem sabe…

Por enquanto, fico aqui com a nítida (e reiterada) sensação que sempre tive:

Sou – realmente – um feliz proprietário de um Kindle.

 


Atualização de post (25/06/2014, às 22h24min)

Corrigi algumas imprecisões sobre a funcionalidade do Kindle 4 (duração da bateria de 4 semanas, e não de 8, como é no Paperwhite) e revisei o texto do post na parte em que fala do Kindle Fire, a fim de deixar claro as reais capacidades do aparelho. Dicas do leitor Ariel, a quem agradecemos.

Atualização de post (28/06/2014, às 2h31min)

Eu achava que meu novo Kindle Paperwhite chegaria somente agora, no limite do prazo informado pela Amazon. Qual não foi minha surpresa: o aparelho está na portaria do meu Condomínio desde o dia 20/06/2014 (ou seja, APENAS 3 dias após a minha reclamação via site/telefone)!!!!!!!!

Dá pra acreditar nisso???????????

69 opiniões sobre “Amazon: Enfim, uma assistência técnica padrão FIFA em terra brasilis”

  1. bom dia pessoal,
    preciso contar aqui sobre a eficiência da amazon.
    no dia 02/03/17 peguei uma chuva forte e meu kindle (cuja garantia acabou há mais de 01 ano) parou de funcionar.
    no dia seguinte procurei alguma solução na internet e vi neste blog que uma pessoa havia conseguido desconto de 179,00 para um novo kindle.
    então fiz todo o caminho indicado :
    loguei no site da amazon, pedi para ligarem e me ligaram em menos de 01 minuto.
    fui atendido por um rapaz, expliquei o ocorrido e ele me passou para outro atendente que falava portunhol.
    expliquei novamente o ocorrido e ele me disse que verificaria com seu encarregado a possibilidade de me dar um vale de 383,00.
    pensei: esse cara tá falando brincando
    bem ele disse que me daria resposta até 09/03 via email.
    no dia 08/03 acessei meu email e lá estava a mensagem informando que o vale de 383,00 estava disponível na minha conta amazon
    acessei o site para adquirir um novo kindle paperwhite
    nessa semana a linha kindle estava com 100,00 desconto
    dessa forma adquiri um novo kindle sem gastar nada (kindle parperwhite custava 479,00).
    e finalizando recebi o novo kindle no dia 09/03
    fica a dica

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  2. Legal, eu tenho um Kobo que sempre usei e gostei, mas confesso que sempre tive a inveja do Kindle por sua maior oferta de obras e opções.
    Agora que a minha esposa que “nunca” iria se adaptar a um e-reader acabou de “roubar” o Kobo de mim, acho que vou me dar de presente um Kindle merecido. Bom saber que o suporte e assistência técnica agora é melhor!

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  3. Nossaa, já posso respirar depois de ler esse post!!! Acordei hj cedo e meu kindle 8 geração simplesmente não liga!!! Entrei em desespero total! Ele tem apenas 2 meses! Vou entrar no site e procurar essse suporte deles! Muito obrigada! Vc salvou o meu dia!!!

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  4. No meu caso, nem precisei enviar o aparelho defeituoso. Fizeram uns testes que não duraram mais de 2 minutos e disseram que um novo já estava a caminho, chegando em 2 dias úteis. Chegou em 5 dias, mas havia greve nos correios, logo, plenamente justificado.

    Cético como sou ainda insisti, não preciso enviar o outro aparelho. Repetiram que não me preocupasse.

    Padrão FIFA? Nem a FIFA é tão honesta.

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  5. Comigo aconteceu a mesma coisa, seui as suas dicas e para minha surpresa eles me atenderam de imediato. Unica diferença é que mandaram jogar fora o meu que travou. Estão me enviando outro kindle. Parabéns a amazon pela excelência no atendimento👏👏👏👍👏

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  6. Oi Fabrício!

    Antes de mais nada, agradeço o seu post imensamente. Tenho um Kindle Paperwhite tem 14 meses e eu vivia dizendo que foi a melhor compra que eu fiz. Levava ele pra cima e pra baixo. Com ele, leio no ônibus, no metrô ou trem. Nunca li tanto e sou muito feliz com esse produto. Mas tive o mesmo problema que você. São poucos os sites/blogs brasileiros que abordam a questão do atendimento da Amazon em relação a isso. Por ter lido o seu post, agilizei o acesso ao atendimento deles, e depois de duas ligações por parte da empresa, que duraram pouco, foram atenciosos e tiveram atendentes prestativos e esforçados em falar o português, tive o meu problema “resolvido”.

    No que diz respeito à dor de cabeça de ter o produto avariado fora da garantia, a Amazon me deu uma alternativa (a única) que é mais satisfatória que qualquer outra que uma extensa busca pela internet revelou. A Amazon me ofereceu R$ 176 de desconto na compra de um aparelho novo (qualquer modelo) em seu site. Assim, um Kindle Paperwhite de nova geração (mais atual que o meu) sai por R$ 300.

    Sinceramente, não encontrei solução melhor na internet, nem conserto, nem compra de novo com desconto ou usado. Ainda sou fã da Amazon e do Kindle.

    Curtido por 1 pessoa

    1. Daniel, obrigado pela audiência 😉 Sobre sua experiência, FENOMENAL. Essa alternativa é muito boa e foi bom saber que é possível. Com certeza, farei o mesmo quando a oportunidade vier. Abraços e um Feliz Natal.

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